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《化解窘境的700句关键回话:情境+话术+动作,精準表达,奥

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《化解窘境的700句关键回话:情境+话术+动作,精準表达,奥

Vista来自风城,现居台北市,悠游于网路、媒体与科技产业。平常喜欢看看书,写写字。出版过电脑书、小说,更爱在字里行间寻觅人生的况味。

人与人的相处,其实是一门很高深的学问,甚至也可视为是一种艺术。弔诡的是虽然我们每天都与人群为伍,打开话匣子往往说个没完,但是关于「口语表达」这回事,却显然不是每个人都深谙箇中之道。

别以为只有任职媒体、公关界的朋友,才需要练就厉害的沟通能力,若以大家熟悉的企业客户服务来说,似乎更需要有一套聪明的机制和回话技巧,可以帮助自己化解窘境。

好比当你遇到客诉的时候,往往很多人会紧张得手足无措。以往,大家可能会觉得客户服务的宗旨,只是帮客户解决问题而已,但其实不然。拥有超过三十年顾客服务管理经验的芮妮.伊凡森,就认为客服人员应该要表达「热情」,并用智慧来处理人际问题。

她在《化解窘境的700句关键回话:情境+话术+动作,精準表达,奥客也会变常客》这本书中指出,在这个重视「使用体验」的年代,客服人员不只代表了企业,所说的第一句话更应该要欢迎顾客,表达出亲切温暖的感觉,否则顾客感受不到诚意,可能会觉得不自在而想离开。

对顾客表示欢迎、礼貌,是一种很基本的态度。作者建议大家不要用刻板印象来看人,以为顾客都是来找麻烦的,而要能够感同身受,理解他们的需求和问题,让顾客感觉舒服自在。如此一来,即便有再大的问题也能迎刃而解。

在这本书中,作者举出很多实际的例子来证明和客户建立和善关係的重要性。比方,如果空姐遇到难缠的乘客该怎幺办?这让我想起最近刚发生的「韩航千金事件」,如果座舱长先前有看过芮妮.伊凡森的这本书,也许整个情况就会大大改观了。

让我们来回顾一下这起事件:十二月上旬,韩航副社长赵显娥要从纽约搭机返回韩国,结果飞机才刚离开纽约甘迺迪机场的登机口,正準备进入跑道起飞时,当时空服员未询问坐在头等舱的赵显娥是否需要坚果,便给她1包夏威夷坚果,且未将坚果倒出放在碟子里。导致这位千金小姐便为此发飙,要求座舱长出面解释这是否符合标準作业程序。等座舱长赶到后,她更索性要求飞机掉头,把座舱长赶下机。 这起事件造成机上两百五十名乘客延误11分钟抵达仁川国际机场,南韩媒体一片骂声。

这起事件,至今仍余波荡漾,也给韩航带来偌大的风波,甚至韩国政府也有意处罚,无异于是一起企业重大危机。谁能想到,这件事情的起因只因为一包小小的坚果呢?

拥有组织心理学学位的芮妮.伊凡森,在书中提到与愤怒的顾客互动时,可以使用下面的原则:使用表达道歉、同理心与保证的有力说法是化解愤怒的关键。立刻说「我很抱歉」,道歉永远是你第一句该说的话。接着说「我会立刻处理」。

谨记在处理顾客问题之前,容许顾客抒发情绪,解释生气的原因,来确保你的理解正确与完整。在顾客抒发情绪后,再使用表达同理心与保证的有力说法。有时我们可以发现有些顾客在发洩之后就没事了,但如果一再纠结或坚持某些原则,反而无济于事。

试想,如果当初韩航的座舱长可以尽量使用自信和自制的语调与生气的赵小姐谈话,并且能够用一种坚定与专注的神情来面对她,也许就可以迅速消弭对方的负面情绪了。

作者芮妮.伊凡森也在书中建议大家可以善用身体语言,来补足言语的不足。因为,肢体动作的影响力往往比说话的力量还大,许多人无法让人感受到极佳的服务态度,原因之一就在于肢体动作与说话内容不协调。即使你在脑海里已经拟好了回话的内容,但若没有肢体动作做为搭配,还是不容易让顾客感受到你的诚意。

服务顾客没有什幺捷径或秘诀,说穿了就是要把百分百的注意力放在顾客身上,设身处地的为他们着想。而优秀的回话技巧,就像一个秘密武器,往往可以协助人们做到事半功倍。嗯,大家看完《化解窘境的700句关键回话:情境+话术+动作,精準表达,奥客也会变常客》这本书之后,也一起来练习看看吧!

Photo from Flickr CC by Paul Shanks

《化解窘境的700句关键回话:情境+话术+动作,精準表达,奥客也会变常客》

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